30多岁的艾扎克曼是两个孩子的父亲，他对中国传统医学非常感兴趣，热衷于实践针灸、按摩及草药治疗。
2005年从大学的中医学专业毕业后，艾扎克曼与合作伙伴奥利弗·莱昂耐迪开设了一家穴位针灸诊所，诊疗水平很成功，通过网络和创新型营销，两人开始拥有稳定的客流。
当地对替代疗法的热情很高，生意发展起来了，但是开销极大：他们在俄勒冈州波特兰市租了一栋大房子，雇了助手管理办公室，负责病人的预约，又请了一名医师，还招了一个打杂的员工。
“当时我们的业绩每年都以35%～50%的速度增长，”艾扎克曼回忆道，“增长掩盖了很多缺失。我们没有成本管理机制，没有明确的目标，也不分管理层级。很快事实便证明，我们根本不知道如何经营企业。”
俄勒冈州波特兰市有家咨询公司，商业教练凯西·迈克斯纳也是艾扎克曼的病人，她伸出了援手。迈克斯纳集团帮助企业确定增长战略，改进销售策略，曾有大客户通过与迈克斯纳的合作，为公司增加了2100万美元的年收入。
迈克斯纳和不同领域的大小客户合作多年，这种经历帮助她看得更远，能发现风险所在。她经常使用角色扮演的方式模拟问题，让客户自己得出解决方案，进行尝试，得到反馈，然后再实践有用的部分。她假设了各种困难，让学到的知识更扎实，更准确地反映出客户会在市场上遭遇什么问题。
迈克斯纳把帮助客户发掘问题症结，找到其根源，生成解决方案，并在方案实施前预演可能的后果，当作自己的任务。“如果直接把解决方案交给客户，他们就不需要知道方案从何而来。如果客户能自己得出解决方案，他们又会一条道走到黑。在解决问题的道路上向左还是向右，是我们要讨论的选择。”
“穴位针灸”公司业务增长的速度已经超过了管理系统能应付的程度，“没有管理的增长很可怕，”她说，“你跳过了头，就要摔跟头。”她提出了很多问题，很快就让艾扎克曼与莱昂耐迪开始考虑，自己的机制有什么漏洞，之后三人又安排了一项频繁的培训计划。
艾扎克曼与莱昂耐迪最终学会了如何从临床实践着手，建立扎实的业务管理基础。他们找出了诊所的组织架构中缺失的要素：操作规程、职位描述、财务目标，以及衡量医师表现的指标。
每个生意都为两位主人服务：一个是顾客，另一个是利润。艾扎克曼反思了他们的学习曲线，说道：“我们的医师不能只知道传统中医，还要懂得如何在诊疗病人的过程中确立一种关系，懂得指导病人了解自己的保险范围。让顾客满意是最要紧的事情，但也要想到付账单的是我们自己。”
迈克斯纳通过提问发现思路中的缺陷，加深两人对所需工具与行为的理解，让他们依靠这些工具和行为成为追求效率的经理人，以及员工的带头人。
他们设计了一套系统来统计诊所的各项指标，例如病人就诊的次数、病人流失的比例，以及推荐诊所的消息源。他们学到了如何才能确保自己从保险公司拿到应得的款额，把这部分报销收入从人均30美分提高到了1美元。他们起草了一份统一的规范，或称模板，以便医师在接待新病人时遵守。他们还同员工互换角色，进行交流。
给诊所打下稳固基础的关键是，艾扎克曼本人成了一名高效的教练和同事的教师。“我们不是仅靠直觉。”他说。在初诊一名病人时，医师要遵守的新规范可以帮助他们明确，是什么吸引病人前来就诊，哪些疗法可能有效，如何用病人可以理解的词语介绍这些疗法，如何与之商量诊疗费用与保险报销，以及如何向病人推荐一种治疗方案。
“医师要参加角色扮演：你现在是病人，而我是医师。我们会发现问题，找到目标，然后练习如何回复病人，最后在病人和诊所两者之间找到平衡点。我们再互换角色。我们会把整个角色扮演的过程记录下来，倾听中间的差异：你是如何回复病人的，而我又是怎么做的。”
穴位针灸诊所已经迎来了8岁生日，员工包括4名医师、2名杂工与1名兼职员工。他们马上要招聘新医师，而且打算开第二家诊所。通过下功夫让自己成为学生兼教师这种方式，艾扎克曼与莱昂耐迪把激情变成了靠谱的事业，在波特兰市开了一家顶级的针灸诊所。
来源：
《认知天性》